쇼핑, 온라인 동영상 서비스(OTT), 음악스트리밍 등 '구독서비스' 이용자의 절반은 충분한 안내 없이 무료체험 종료 후 자동결제를 경험했으며 서비스 해지에도 어려움을 겪은 것으로 나타났습니다.

서울시가 지난해 12월 18∼27일 전국 20∼50대 남녀 2천명을 대상으로 실시한 구독서비스 이용현황 실태조사 결과를 오늘(16일) 발표했습니다.

응답자의 95.9%는 하나 이상의 구독 서비스를 이용 중이라고 밝혔습니다.



OTT 이용률이 90.1%로 가장 높았고 쇼핑멤버십(83.8%), 음악스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었습니다.

음악스트리밍은 단일 서비스 이용 비율이 높지만, OTT와 쇼핑멤버십은 두 개 이상 서비스를 병행 이용하는 비율이 높았습니다.

구독서비스의 월평균 지출액은 4만530원이었습니다.

OTT 2만2천84원, 쇼핑멤버십 1만5천426원, 음악스트리밍 1만667원 순으로 나타났습니다.

연령별 지출액은 30대 4만5천148원, 20대 4만4천428원으로 2030 세대가 구독서비스 확산을 주도했습니다.

이용자 다수는 서비스 해지를 어렵게 만드는 '다크패턴'(온라인 눈속임 상술)이 존재한다고 느끼는 것으로 조사됐습니다.



56%는 무료 구독서비스 체험 후 유료 전환 또는 자동결제를 경험했으며, 49%는 사전에 안내가 충분하지 않았다고 평가했습니다.

58.4%는 '해지에 어려움을 겪은 경험이 있다'고 답했는데, 그 이유로는 해지 메뉴 찾기가 어려움(52.4%), 복잡한 해지 절차(26.5%), 가입·해지 방법이 다름(17.1%) 등을 꼽았습니다.

이와 관련해 서울시전자상거래센터는 OTT, 쇼핑멤버십, 배달, 승차, 음악스트리밍 등 5개 분야의 13개 주요 구독서비스 해지 단계의 다크패턴 실태를 조사했습니다.

그 결과 반복 간섭(92.3%), 취소·탈퇴 방해(84.6%), 잘못된 계층구조(소비자 오인 유도·69.2%) 등 서비스 해지를 어렵게 만드는 설계가 전반에 적용된 것으로 파악됐습니다.

예컨대 해지 단계에서 '유지하기' 버튼에만 진한 색상을 적용하고 '해지하기'는 화면 모서리에 희미한 글씨나 버튼 모양의 테두리 없이 글자만 표시해 이용자가 잘못된 선택을 하도록 유도하는 식입니다.

시는 지난 2월 14일부터 개정 전자상거래법 시행으로 다크패턴 사용이 금지됨에 따라 위반 소지가 있는 사업자에게는 해당 내용을 알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정입니다.

개정법에 따르면 온라인 인터페이스를 운영하는 전자상거래업자 또는 통신판매업자가 소비자의 착각이나 부주의를 유발해 불필요한 지출을 유도할 수 있는 인터페이스를 설계·운영할 경우 500만원 이하의 과태료를 물립니다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "구독경제가 일상화되고 의존도가 높아지면서 자동결제와 해지 단계에 발생하는 다크패턴은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있다"며 "새로운 소비 유형을 지속 모니터링해 소비자가 불이익을 겪지 않게 하겠다"고 말했습니다.

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임광빈(june80@yna.co.kr)